Регламент технической поддержки
Общие положения
Данный регламент технической поддержки определяет взаимодействие между компанией Интра (разработчиком платформы IntraSCADA) и Партнерами или конечными пользователями платформы IntraSCADA.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов автоматизации и диспетчеризации, созданных для конечного пользователя партнерами или сторонними компаниями.
Термины и определения
Продукт — программная платформа IntraSCADA, произведенная ООО «Интра»
Исполнитель — ООО «Интра».
Пользователь — юридическое лицо, использующее Продукты ООО «Интра».
Партнер — юридическое лицо, интегратор платформы IntraSCADA. Обеспечивает первую линию технической поддержки конечного пользователя.
Обращение — сообщение пользователя об Инциденте, отправленное в техническую поддержку по электронной почте, телефону или через web-форму на сайте.
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на работу Продукта и вынуждающие пользователя обращаться за технической поддержкой.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения пользователя службой технической поддержки исполнителя до момента начала работ по Инциденту.
Время решения — период времени от момента начала работ по Инциденту до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
Обязательства Исполнителя
- Обеспечить предоставление услуг по технической поддержке Пользователей с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками
- Вне зависимости от уровня технической поддержки устранять в новых версиях платформы IntraSCADA следующие проблемы:
- Ошибки или нестабильная работа программного обеспечения
- Некорректная работа штатных функций программного обеспечения
Обязательства Пользователя и Партнера
- Своевременно и регулярно создавать резервные копии данных и программ
- Выполнять обновления Продуктов до последних стабильных версий
Обновление
Бесплатное обновление платформы IntraSCADA доступно всем зарегистрированным пользователям без ограничений по времени.
Бесплатное обновление распространяется на все версии системы в рамках мажорной версии.
Версия системы IntraSCADA определяется комбинацией трех чисел.
- Первое число — мажорная версия (major), изменяется при кардинальных изменениях системы
- Второе число — минорная версия (minor), изменяется при значительных изменениях функциональности
- Третье число — номер билда
Дистанционное устранение неполадок
Дистанционное устранение неполадок подразумевает удалённое подключение к серверу заказчика для решения возникших вопросов. Данная услуга позволяет решить проблему безопасно и за короткое время. Для дистанционного режима используется защищенный P2P механизм.
Варианты технической поддержки
Базовая техническая поддержка — предоставляется всем Пользователям платформы IntraSCADA
Стандартная и Расширенная технические поддержки — предоставляются исключительно Партнерам компании Интра.
| Базовая | Стандартная | Расширенная | |
|---|---|---|---|
| Количество запросов в месяц | 5 | 5 | без ограничений |
| Время реакции (начало работы над проблемой), рабочих дней | 5 | 2* | 1* |
| Прием заявок с сайта | v | v | v |
| Прием заявок через E-mail | v | v | v |
| Прием заявок по телефону | x | x | v |
| Прием заявок через выделенный телеграм-канал | x | x | v |
| Дистанционное устранение неполадок | x | v | v |
| Проведение удаленного обучения | x | x | v |
| Выделенный технический специалист | x | x | v |
| Стоимость технической поддержки в месяц, руб. | 0 | 5000 | По запросу |
Примечание
В случае Инцидента высокой степени критичности время реакции для Стандартной и Расширенной технической поддержки составляет 2 часа.
